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餐厅服务员如何认真倾听顾客的要求

2020-12-03 10:52:35 餐饮新闻 153人已围观

简介餐厅服务员的本职是全心全意为顾客供给服务。餐饮培训正确的市场定位是餐饮企业成功的前提;原材料成本与经营成本控制是餐 饮企业经营管理的核心内容;关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与发展的基础;走标准化生产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路,提升服务质量与做好人力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能力的保障。

餐厅服务员如何认真倾听顾客的要求

 

餐厅服务员的本职是全心全意为顾客供给服务。餐饮培训正确的市场定位是餐饮企业成功的前提;原材料成本与经营成本控制是餐 饮企业经营管理的核心内容;关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与发展的基础;走标准化生产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路,提升服务质量与做好人力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能力的保障。然而当不能满意顾客的服务须要或顾客提出不公道的服务请求时,服务员就要以公道的方法加以拒绝。拒绝顾客时讲究方法,可避免导致消极的影响。
  认真倾听顾客的请求
  1.倾听的重要性
  从心理上说,顾客产生不满情感时,老是须要一个发泄的通道,即老是盼望有人倾听,被人理解、关怀。当顾客须要“借别人的耳朵”倾诉时,餐厅服务员假如乐意倾听,一定会让对方激动不已,与此同时,也会增进双方之间的情感。因此,餐厅服务员要想在跟谐的气氛中解决问题,就首先要学会倾听顾客讲话。
  (1)倾听顾客讲话,就是在尊敬顾客。细心聆听顾客的讲话,有利于增进双方在友爱的气氛中解决问题。在人际交往中,假如你对表白者的讲话漫不经心、毫无反应,就是对表白者的极不尊敬,这样不可能与对方树破起良好的关联。
  一位餐厅服务员给了顾客4分钟时光让其发泄不满,恰是这4分钟的倾听令顾客满意,让顾客感到到了自己被人尊敬。假如仅仅用语言告诉顾客你尊敬他,顾客恐怕难以信赖。而举动赛过语言,主动倾听顾客讲话,事实上就是用一种无声的语言表白了你对他的尊敬。

  (2)认真听顾客讲话,是理解顾客的渠道。倾听顾客的话语可能使餐厅服务员获得对顾客更多的理解,理解了顾客才干因人来抉择拒绝的方法。人与人首次会晤时,彼此不熟悉,你要理解对方, 的办法是聆听。纽约有一家大广告公司,请求撰稿人每年花一个礼拜的时光站在柜台后聆听顾客对他们推荐的产品的看法、倡导跟请求。这些撰稿人聆听了民众的主意后,进一步理解到民众的须要,撰写出了更精深、更有效的广告。美国一位全国 的汽车设计师说:“为了在汽车制造业中获得胜利,必须尽可能普遍而专一地洗耳恭听他们(大众)的请求。”他又说:“(产品)实际上并不是咱们设计的,而是由大众设计出来的,咱们所做到的只有一件事,普遍汲取大众的看法,咱们便全力以赴地来供给这种货色。”可见,聆听确切能更多地理解别人,获取更多的信息,有助于发明,有助于事业胜利。餐厅服务员拒绝顾客的方法要因人而异,对不同的人抉择不同的方法,但前提是必须先理解顾客是什么样的人,而理解的更佳途径就是聆听顾客说的每一句话。
  (3)认真听顾客讲话,可能拉近与顾客的间隔。人心里不畅快,说一说就好多了。诉说是一种情感的宣泄,是件很愉快的事。所以倾听 要害的一个作用就是可能让诉说的人愉快。假如顾客在跟你的沟通进程中讲得很多,甚至停不下来,天然会十分愉悦,乐意跟你打交道,这样你与顾客的间隔也就敏捷拉近了。既然诉说是快活的事件,服务员就应把这个快活留给顾客认真倾听顾客讲话。
  2.倾听顾客讲话的技能
  (1)让对方感到到你是在居心肠听,立场很恳切。
  (2)在倾听时记笔记,后果会更好。记笔记有三个利益:其一,破刻让对方感到到被尊敬;其二,记下对方谈话的重点,便于沟通;其三,避免漏掉。
  (3)从新确认,减少曲解及误差。餐饮加盟其中不乏很多比较有吸引人多项目,但是其中也有很多坑人的。我个人觉得想要做好餐饮品牌的话,主要还是注重口味的正宗性,以原汁原味来吸引顾客这样才能取得其区域的长远发展。
  (4)不到万不得已,千万不要打断对方讲话。餐饮培训正确的市场定位是餐饮企业成功的前提;原材料成本与经营成本控制是餐 饮企业经营管理的核心内容;关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与发展的基础;走标准化生产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路,提升服务质量与做好人力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能力的保障。不插嘴有三个利益:其一,让对方感到良好;其二,让对方多说,以获得更多有用信息;其三,让对方完全表白。
  (5)对方结束谈话时,再停顿3"5秒。这样做有三个利益:其一,给对方连续说下去的时光;其二,你可能利用这点时光组织应答语言;其三,让对方觉得你说的话是经过大脑的,可托度比较高。
  (6)不明白的处所见机追问。追问也有两个利益:其一,使你尽可能听懂他的意思;其二,让对方觉得你听懂了。
  (7)倾听时不要组织应答语言。因为在对方讲话时你在组织语言,很有可能错过对方讲话的某些内容,造成曲解。
  (8)倾听进程中不断拍板微笑。拍板微笑能起到判断激励的作用,有利于让对方多说,让你捕获更多信息。
  (9)倾听时不要发出声音。因为发出声音可能会打断或影响对方讲话。
  (10)倾听时眼睛要凝视对方鼻尖或前额。此举能让对方觉得你的眼神比较柔跟。留神:千万不要直盯着对方的眼睛。
  (11)倾听时为顾客定好位置。服务员应尽量避免与顾客背靠背而坐,坐在对方对面轻易让对方有一种对破的感到;不要让顾客面对门或者窗而坐,这样的位置易让顾客分心,更好让顾客面壁,这样可让顾客免受烦扰。

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